L'enquête mystère au service du client

La technique du client mystère est largement utilisée par les grandes enseignes et les réseaux de franchise. Un investissement qui permet d'évaluer les équipes.

Son but est de donner au chef d'entreprise une vision assez objective de la façon dont le client est accueilli, servi, conseillé en boutique.

Le coût de l'opération se calcule selon la dimension de l'opération, les informations collectées, le nombre de points de vente visités et le nombre de visites réalisées. Une visite est facturée entre 80 et 150 euros. Le tarif forfaitaire varie également en fonction du nombre de critères analysés.

Le prestataire définit avec l'enseigne les objectifs très précis de l'enquête et prépare le questionnaire qui sera rempli par les clients mystères : 20 à 500 items selon les cas. A la fin le prestataire collecte l'ensemble des résultats, les analyse et remet un rapport en faisant ressortir les points forts et les points faibles de l'équipe de vente.

S'il y a moins de dix points de vente, les professionnels recommandent de faire au moins trois ou quatre visites afin de dresser un état des lieux réaliste. Pour les toutes petites structures les forfaits peuvent être modulés. Les prestataires des enquêtes mystères sont des cabinets spécialisés, des instituts de sondage, parfois des junior-entreprises mais nous recommandons de passer par des spécialistes. Ils peuvent aussi faire des recommandations et proposer d'accompagner leurs clients dans la mise en place de formations ou de coaching des équipes. Il est le plus souvent conseillé de renouveler les enquêtes mystères tous les trimestres...

NDLR : le système est peu utilisé encore au Maghreb mais permettrait d'alléger le coût du contrôle et de l'assistance des réseaux d'origine étrangère.

La rédaction vous recommande cet article : Les clients mystères sont très utilisés dans les franchises, groupements et succursales.

Articles similaires

Définir ma zone de chalandise

par Dominique Deslandes - 7 jours

Vous devrez vous intéresser à la zone géographique qui sera impactée par l'ouverture de votre point de vente. Certains critères sont à vérif...

Une nouvelle dimension pour les animations en magasin

par Martine Malaterre - 8 jours

Séduire le consommateur via des animations magasin n’est pas nouveau et a toujours fait partie du marketing. Cependant, face aux exigences d’un client multicanal et hyper-connecté, ces opérations avaient été un peu délaissées.

Quelles innovations technologiques pour les commerces de demain ?

par Audrey Caudron - 10 jours

Le Retail’s Big Show se tient chaque année en janvier. Convention annuelle dédiée à l’univers du commerce, cet événement offre une vitrine de grande envergure à toutes les innovations et tendances technologiques du moment. Au progra...

Informations clés

  • Crée le: 12/06/16 16:48

Les franchises qui recrutent