Nouveaux outils pour connaitre la satisfaction des clients

Que ce soit par l’intermédiaire de bornes ou d’applications mobiles, les consommateurs peuvent désormais, donner leur avis ou formuler leurs critiques en temps réel, sur le lieu d’achat. Ces nouveaux outils de prélèvement d’indice de satisfaction de la clientèle sont les versions modernes des ‘boîtes à idée’.
D’après un article vu dans LSA de septembre 2013.

Outils de management et de fidélité

Ces ‘collectes d’avis’, par des bornes ou des applications, ont la particularité de prélever l’avis des clients directement à l’intérieur du magasin et certifier ainsi que c’est bien le client qui interagit pour donner son avis ou ses critiques. Contrairement aux avis récoltés par le biais d’internet qui peuvent être faits par de ‘faux – clients’. 

Elles permettent aussi de prélever des bases de données intéressantes pour les enseignes, tout en préservant l’anonymat des clients. Par exemple, il sera possible de connaître le taux de fidélité d’un client en sachant qu’il a déjà répondu à des questions de satisfaction. Grâce au numéro des tickets de caisse il sera possible de connaître le montant du panier client satisfait ou insatisfait, etc.

Autre point positif : le personnel sachant qu’il peut être noté sur la qualité de son accueil et de son service sera plus attentif et en conséquence se sentira plus motivé.

Version ‘Critizr’

Cette version d’application directe permet aux directeurs des magasins ou à un autre membre de l’équipe de management de recevoir directement sur leur mobile, par mail ou par SMS, les doléances des clients, une minute après qu’elles aient été émises. L’avis donné par le client est directement dirigé vers la bonne personne qui peut résoudre très rapidement le problème s’il y a lieu. Que ce soit des critiques concernant un produit périmé, une erreur de prix, une attente trop longue en caisse ou un avis positif sur un nouveau rayon. L’important est que l’information soit reçue rapidement pour être réglée tout aussi rapidement.

Dans les magasins, (Carrefour par exemple), des totems ou des stops rayons ont été installés précisant aux clients ‘’Market vous écoute’’. Après avoir crée un compte qui reste anonyme, le client dispose de 300 signes pour s’exprimer sur un écran tactile

Version ‘Visitors-Book’

Cette version permet d’obtenir l’avis de la clientèle par une question précise posée directement sur le terminal de paiement par carte bancaire. L’indice de satisfaction est collecté par une note allant de 0 à 9. Après que le paiement ait été effectué, l’hôtesse de caisse suggère au client de donner son avis. Là encore on a ainsi la certitude que l’avis collecté provient bien d’un vrai client. L’enseigne Lapeyre a ainsi constaté que la satisfaction client a augmenté de 10 points du fait que les employés se sentent concernés

Version ‘Happy or not’

Cette version se décline sous la forme d’une borne à smileys. Les Markets et Décathlon l’utilisent. Cette borne fonctionne grâce à une batterie interne. Le choix des smileys empêchent les imperfections de lecture qui peuvent être engendrées par des réponses vrais / faux. Sur une feuille format A3, une question précise est posée, pouvant sonder le client sur son attente en caisse, ou sur la fraîcheur d’un produit... Au-dessous, se trouve quatre Smileys, allant du vert au rouge (de très content à très mécontent). La première conséquence positive de cette borne et qu’il est démontré au client que son avis compte, et la deuxième est que les informations peuvent être traitées par le magasin, à l’heure, à la demie – journée ou à la journée.

Version ‘IDTix’

Là, la question posée pour sonder la clientèle est imprimée sur le ticket de caisse. Après avoir scanner le code, le client a accès à une interface sur laquelle il pourra répondre à une question précise par un système de note allant de 1 à 10. Dans un deuxième temps il peut écrire un message pour expliquer sa note. En trente secondes, sa réponse est analysée.

En conclusion, on peut affirmer que les enseignes ont compris l’importance de pouvoir satisfaire le client, afin de le fidéliser, de réparer d’éventuelles erreurs et de pouvoir anticiper les demandes des consommateurs afin d’être à même de garder des parts de marché et de lutter contre la concurrence.

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