Réaliser une enquête de satisfaction d'un réseau de franchise ou d'une seule unité

Que faire avant ? Vous souhaitez réaliser un questionnaire pour déterminer le niveau de satisfaction de votre clientèle ? ....ou de vos franchisés ? Avant de faire le questionnaire, pensez à faire une pré-enquête pour savoir quelles questions poser.

Cela peut paraître redondant mais la recette est bien connue en sciences sociales. François De Singly l'a expliqué concrètement dans un  livre destiné aux étudiants en sociologie, L'enquête et ses méthodes : le questionnaire (Collection Sociologie 128, Nathan Université).

Car pour obtenir des résultats susceptibles d'améliorer son activité, il faut savoir poser les bonnes questions à ses clients ou à ses franchisés et les interpréter sur de bonnes bases.

Une enquête qualitative préalable menée sur un panel de clients ou de franchisés fidèles ....ou identifiés comme mécontents ....ou les deux..... permettra de savoir quels facteurs sont importants à leurs yeux : service, prix, local, accueil, produit, etc. à condition de les laisser parler, s'exprimer, divaguer aussi parfois. L'essentiel à ce stade n'est pas d'avoir les réponses à vos questions mais de savoir quelles questions poser pour correpondre à leurs préocupations. Cette enquête qualitative permet la première phase de compréhension, la phase suivante permettra de mesurer et le total permettra d'analyser et de réagir.

Ensuite, le questionnaire se construira en fonction de ces priorités : pourquoi interroger sur un domaine qui importe peu aux clients, aux prospects ou aux adhérents de votre réseau ?

Enquête et questionnaire vont aussi créer l'urgence. Si le service est jugé primordial et qu'il est mal noté, ce point sera à traiter en priorité. Il faudra séparer l'important urgent, l'important non-urgent et le non important.

Que faire ensuite ?

Après avoir interrogé rationnellement votre clientèle ou votre réseau, après avoir interprété les résultats d'une enquête de satisfaction, il faut élaborer un plan d'action qui s'en inspire.

Devant cette masse d'informations, la priorité est de bien distinguer :
- les critères primordiaux des critères secondaires,
- les éléments satisfaisants des points à améliorer,
- l'illusoire du possible

La clé de vos progrès réside dans cette capacité à faire une synthèse qui hiérarchise correctement les priorités par rapport à vos moyens actuels ou possibles.

Puis il faudra VENDRE vos décisions, vos changements ou tout simplement ce que vous maintiendrez. Tout ce qui est important et satisfaisant aux yeux de la clientèle forme autant d'atouts à mettre en avant, parfois mieux qu'avant. C'est du marketing. Au fait, curieusement, lorsque c'est aux franchisés que vous devez vendre ces décisions, cela s'appelle du management. Mais les points communs sont nombreux.

A l'inverse, des aspects marqués comme peu satisfaisants le sont peut-être simplement parce que vous n'avez pas su communiquer sur des avantages ou des points forts. Vos clients ne sont pas plus rationnels que vous. Ils disent ce qu'ils ressentent et il se peut qu'ils n'aient pas vu des points forts qui ne leur ont pas été mis sous le nez.

Pensez aussi à ne pas vous épuiser sur les critères qui importent peu à vos clients. Cela vous permettra de concentrer vos efforts sur les points forts et les points à améliorer.

Une étude de satisfaction sert autant à vendre mieux ses points faibles que travailler ses insuffisances. Elle sert aussi à s'améliorer ou parfois à choisir de se battre sur d'autres fronts que ceux choisis précédemment.

Note : Certains des réseaux de franchise font ces études à la place des franchisés ou leur offrent des méthodes clef en main.

La rédaction vous conseille aussi cet article : Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?

Articles similaires

Ce que vous devez savoir sur le métier de courtier

par MA et JS - 10 jours

Profil du courtier qu'il soit franchisé, salarié ou entrepreneur isolé Le courtier se charge d'analyser le besoin de son client afin de lui trouver l'offre la plus adaptée sur le marché en respectant son budget. Il devra rentrer en négociation si...

La distribution de loisirs créatifs en forte progression

par HK - un mois

Une étude publiée par Xerfi et intitulée « Le marché et la distribution de loisirs créatifs - Innovations, communautés virtuelles, percée des acteurs non spécialisés : analyse et perspectives du marché à l’horizon 2018 » révèle que le secteur se p...

Dix tendances alimentaires émergentes en Belgique

par Franchise Be - 2 mois

Nos habitudes alimentaires évoluent de manière radicale. Sans être des ‘early adopters’, les Belges intègrent de plus en plus rapidement les nouvelles tendances du fait de la mondialisation et de la popularité des médias sociaux.

Informations clés

  • Crée le: 24/07/16 09:12

Les franchises qui recrutent