Conçue par l’agence In Process, en région parisienne, la technique consiste à filer le consommateur dans sa vie quotidienne. Nestlé, la RATP ou Orange ont déjà fait appel à ses services. Plus chère qu’une enquête classique, la méthode se révèle plus fiable. Contrairement aux informations recueillies par questionnaires, les sondés ne trichent pas. La filature permet de voir les consommateurs agir de manière naturelle.
Les clients doivent être prévenus et sont même dédommagés jusqu’à 100 euros pour la durée de l’étude. Mais ils ignorent à quels moment ils seront suivis, et par qui. Les » détectives » quant à eux sont des professionnels, spécialisés en sciences humaines : sociologues, anthropologues ou ethnologues. Les analyses sont ainsi très concrètes.
Les agents d’In Process suivent le consommateur aussi bien dans la rue qu’à son travail ou près de son domicile. Après avoir repéré ses habitudes, ils l’attendent puis notent tous ses faits et gestes. Ainsi pour Nestlé Waters ils ont remarqué que les clientes posaient tous les vingt pas leurs packs de Contrex, car elles étaient souvent accompagnées d’un enfant auquel elles donnaient la main. In Process a ainsi proposé une poignée en plastique qui évite de meurtrir les doigts. La filature peut donc révéler les causes d’une baisse des ventes jusqu’alors ignorée.
Vu dans Capital Juin 2006
