L'accueil au cœur de la relation clientèle d'un réseau de franchise

L'accueil dans l'entreprise est un élément primordial de fidélisation de la clientèle d'un réseau de franchise. Celui-ci incarne la première image que les clients garderont de l'enseigne, or cette enseigne est la votre mais aussi celle des autres membres du réseau de franchise.
Vous avez des responsabilités vis-à-vis des clients, du franchiseur mais aussi vis-à-vis des autres franchisés de votre réseau....et réciproquement. Vous êtes interdépendants en matière d'image de marque et de pouvoir d'attraction sur la clientèle.
Première règle : une entrée accueillante ou un espace d'accueil convivial. La conception et l'organisation du lieu doivent refléter l'image du réseau et l'importance accordée à l'accueil des visiteurs. Quelques conseils : pas de lieux froids et impersonnels, un espace visible dès l'arrivée des visiteurs, une signalétique adaptée mais aussi des détails incontournables comme un porte-parapluie, une fontaine à eau, des magazines, de la musique agréable…
Deuxième règle : un personnel dynamique. Un bon accueil repose sur des qualités professionnelles et techniques mais aussi, et surtout, sur des exigences humaines : sens du contact et de l'écoute, disponibilité. Dans cette perspective, un cadre de travail adapté, des outils spécifiques d'évaluation et des formations doivent être mis à disposition du personnel chargé de l'accueil… Bien sûr, l'accueil ne se limite pas à une seule personne : il est important de sensibiliser l'ensemble de l'équipe à cette question : l'accueil est l'affaire de tous !
Troisième règle : un bon accueil téléphonique. Des règles simples peuvent être mises en oeuvre pour rendre un standard particulièrement efficace : ne pas attendre la dixième sonnerie avant de décrocher, accorder toute son attention à la personne en ligne, s'efforcer de sourire, adopter un ton enjoué. Il faut savoir une chose : même au téléphone, on ressent la motivation de son interlocuteur A ne pas négliger donc !
Audrey Caudron

Articles similaires

L'évolution du rôle de vendeur en magasin face à l'e-commerce

par MM - 6 jours

Internet a changé le paysage du commerce depuis ces dernières années. La montée en puissance des sites marchands a transformé le profil des consommateurs : ils sont surinformés à la fois sur les produits, les services et les prix. Comment les ense...

Les dangers de croire que la Franchise est un Eldorado

par Jean Samper - 8 jours

Dans les affaires, aucun procédé, aucune formule miraculeuse ne peut garantir le succès ou apporter la réussite "sur un plateau" sans effort. Le franchisage réduit le nombre et la taille des obstacles, accélère le développement, permet de copier d...

Les clauses de confidentialité en Franchise

par ST - 13 jours

Les franchiseurs protègent leur savoir-faire par des clauses de confidentialité. Certaines sont jugées abusives par les tribunaux. Il est normal qu'un franchiseur cherche à protéger son savoir faire, mais les clauses de confidentialités ne doivent...

Informations clés

  • Crée le: 17/09/10 02:00

Les franchises qui recrutent