Les clients mystères sont très utilisés dans les franchises, groupements et succursales
Afin d’évaluer la qualité des techniques de vente et de la relation client, les franchises et autres formes de réseaux veulent approcher le plus possible de la mesure objective, ce que permet le fameux » client mystère « .
Pour améliorer le chiffre d’affaires dans un contexte fortement concurrentiel, le meilleur moyen est d’optimiser la relation aux clients. Pour ce faire il est bon de recourir au principe des visites mystères qui permettent une évaluation de la qualité des prestations en magasin. Il s’agit d’un outil de progression. La démarche doit être positive et constructive pour aider une équipe à améliorer ses performances. C’est l’équivalent du chronomètre pour le sportif.
Pour un groupement comme pour une franchise, la visite mystère permet de vérifier le respect des standards. On peut également l’utiliser comme outil de management afin de stimuler l’adaptation des comportements. Le rôle de l’animateur de réseau est alors essentiel pour aider les adhérents et franchisés à mettre en oeuvre les moyens d’améliorer le score.
Il existe trois types de clients mystères
Le premier réalise la visite en magasin, le second effectue un appel mystère pour vérifier l’accueil téléphonique et la réactivité, enfin on peut organiser des visites mystères par internet. L’idéal est de cumuler les trois visites. La démarche est identique dans les trois cas.
Une grille d’observation est mise au point afin de formaliser les standards d’une entreprise. Des scénarios de visite sont alors mis au point. Le client mystère (enquêteur) est un observateur neutre, qui observe et remplit la grille à l’issue de sa visite. Le principe est qu’il soit le plus proche possible de la réalité du client réel. S’il est démasqué le travail est à refaire ! Généralement plusieurs clients mystères passent afin de préserver l’objectivité de l’étude et de recueillir des informations suffisamment redondantes.
Ainsi il est toujours possible qu’un accueil soit défaillant de manière accidentelle. Normalement les personnels ne sont pas notés de manière individuelle mais collective. Pourtant il est parfois difficile de ne pas prendre conscience de la personne qui a commis l’erreur, en fonction par exemple d’un horaire de travail… Donc il est prudent de pouvoir en faire un véritable outil de progression, même individuel.
De toute façon ce type de démarche nécessite une information préalable des équipes. Les visites mystères doivent s’effectuer à un certaine fréquence : il vaut mieux trois visites en peu de temps qu’une visite tous les six mois. Le scénario doit être respecté scrupuleusement à chaque visite.
Pour l’analyse, certaines informations, très factuelles, sont traduites en pourcentage de réussite. Un reporting est ensuite produit afin de donner également des appréciations plus qualitatives. Une personne extérieure au point de vente rendra compte des résultats à l’équipe, avec l’aide du manager. Une société prestataire de ce service doit garder une distance, un enquêteur ne peut être formateur. C’est le manager qui doit ensuite prendre les décisions en matière d’actions de formation. La plupart du temps les réseaux centralisent les études afin d’avoir une vision globale de la qualité des prestations. Ce sont donc les réseaux qui proposent ce type de services, mais aujourd’hui de nombreux magasins sont également demandeurs de programmes individualisés.
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